Якість обслуговування покупців торговельного підприємства

 

 

Серед показників, що характеризують діяльність підприємств торгівлі, важливе місце займає рівень обслуговування покупців. Від нього значною мірою залежать успіх підприємств у конкурентній боротьбі на споживчому ринку, їх імідж і навіть ринкова вартість. Рівень обслуговування покупців проявляється у процесі реалізації товарів і характеризує цей процес. Результатом цього процесу є задоволення потреб покупців у товарах. Тому всі внутрішні фактори економічного, організаційно-технічного і технологічного характеру, що впливають на товарооборот підприємств отпової торгівлі, визначають також і стан торговельного обслуговування. Він перш за все залежить від наявності у магазині широкого і стабільного асортименту товарів, а також від забезпечення належної організації праці, торговельно-технологічних процесів і управління. Отже, стан обслуговування слід розглядати не просто як один із факторів, що впливають на товарооборот, а як прояв сукупного впливу комплексу внутрішніх факторів на цей показник [1]. Рівень торговельного обслуговування – це результат взаємодії організації обслуговування покупців у магазині і роботи його персоналу. Характер взаємозв'язку між ними і основні елементи, що визначають рівень обслуговування, показано на (рис. 2. 1). У загальному розумінні якість торговельного обслуговування в роздрібній торгівлі – це відповідність рівня сервісу зовнішнім або внутрішнім стандартам обслуговування торговельного підприємства. При цьому зовнішні стандарти обслуговування формуються спільними зусиллями всіх суб'єктів споживчого ринку і коригуються державними органами і громадськими організаціями і є обов'язковими до виконання всіма суб'єктами роздрібної торговельної діяльності [7, с. 119].

 

 

Від персоналу магазину повністю залежить лише якість самого процесу обслуговування покупців у момент продажу товарів. Тут важливу роль відіграють професійна майстерність продавця, його особиста культура, витримка, такт, зацікавленість у результатах праці [9, с. 342].

Одним із визначальних факторів якості обслуговування є професійний та культурний рівень торговельного персоналу.

Фактори, що визначають якість торговельного обслуговування у магазині:

Організаційні:

• наявність у магазині широкого і стійкого асортименту товарів, який відповідає попиту обраного контингенту покупців;

• надання додаткових послуг;

• рекламно-інформаційна діяльність;

• висока професійна кваліфікація та етика персоналу;

• дотримання встановлених правил продажу товарів і порядку здійснення торгівлі;

• встановлення режиму роботи магазину.

Техніко-технологічні:

• застосування прогресивних методів торгівлі;

• планування торговельної зали, оснащення сучасним торговельно-технологічним обладнанням;

• естетичне зовнішнє і внутрішнє оформлення приміщень.

Якість торговельного обслуговування, як характеристика діяльності окремого підприємства, оцінюється системою показників[16]:

Перший показник – стійкість і широта асортименту товарів. Покупець приходить у магазин, заздалегідь знаючи, який товар йому потрібен. При формуванні асортименту продовольчих товарів рекомендується дотримуватися встановленого для магазину асортиментний перелік, забезпечувати широту і стійкість внутрішньогрупового асортименту, взаємозамінність і комплексність вибору і покупки товарів з урахуванням чисельності населення в радіусі обслуговування, обсягів, сезонності попиту та інших факторів. У магазині неможливо, та й економічно недоцільно забезпечувати наявність всього торгового асортименту товарів. Тому для кожного типу магазину повинен бути сформований оптимальний асортимент товарів, що дозволяє створити найкращі умови покупцям для придбання товарів. Другий показник – дотримання технології обслуговування покупців-характеризує відповідність фактичної технології обслуговування тієї яка передбачена магазину згідно типом, стандарту, ліцензії. Технологія обслуговування впливає на час, що витрачається покупцями на придбання покупок в конкретному магазині. Основоположними вимогами раціональної технології торговельного обслуговування є: своєчасність приймання товару, ретельність підготовки його до продажу, раціональність розміщення відповідно з особливостями товару. Поповнення товарного запасу у відповідності з попитом покупців, дотримання умов зберігання та продажу товарів, організація доставки товарів покупцеві. Третій показник- витрати споживання відображає витрати часу покупця на придбання товару. Їх можна класифікувати таким чином: витрати часу на дорогу в магазин і назад; витрати часу на повторне відвідування магазину або відвідування кількох магазинів у разі відсутності необхідного товару (залежать від широти і стійкості асортименту в магазині) ; витрати часу на очікування, ознайомлення з товаром у магазині і його відбір; розрахунок за покупку і отримання обраного товару. У конкретному магазині витрати часу покупців залежать від тривалості очікування обслуговування, дотримання режиму роботи магазину, наявності товару, організація торгово – технологічних процесів, організації праці продавців, касирів та інших категорій працівників. Чим ширше асортимент, тим більше часу займає ознайомлення і вибір товару, а також підвищення якості консультацій, час, що витрачається на вибір товару, зменшується. Четвертий показник – активність продажу товарів, професійну майстерність працівників, обслуговуючих покупців не може бути охарактеризований якимось чисельним вимірником. Тут слід оцінити знання продавців товару, його корисності; знання правил експлуатації товару і способів споживання; тонке розуміння психології покупців; мистецтво демонстрації та пропозиції товарів; вміння рекламувати товар і запропонувати супутні і взаємозамінні товари; швидкість обслуговування; ввічливість і повагу по відношенню до покупця. П'ятий показник – організація торгової реклами та інформації допомагає покупцеві вибрати товар або послугу, орієнтуватися в торговому залі. Реклама має виховний характер, так як під її впливом покупець вибирає товар, вважаючи її достовірною, а товар якісним. Інформація про правила